시간당 116㎜ 쏟아진 거제…여행 취소 요청에 펜션 환불 갈등

경남 거제에 기록적인 집중호우가 쏟아진 가운데 여행을 포기한 숙박 예약자들과 일부 펜션 사이에서 취소·환불을 둘러싼 갈등이 발생했다는 주장이 온라인에서 확산하고 있다.

도로와 대중교통 이용에 차질이 우려될 정도로 많은 비가 내리자 여행객들은 안전을 이유로 예약 취소를 요청했지만, 일부 숙박업소에서는 정상적으로 이용할 수 있다며 수수료 없는 환불이 어렵다는 입장을 보였다는 것이다.

시간당 116.8㎜…거제에 쏟아진 기록적인 비

지난 17일 거제 지역에는 짧은 시간 동안 매우 강한 비가 집중됐다.

오전 시간대에는 시간당 강수량이 116.8㎜에 달했고, 이틀 동안 집계된 누적 강수량은 809.8㎜를 기록했다.

단순히 여행하기 불편한 수준을 넘어 일부 지역에서는 침수 피해와 교통 문제가 우려되는 상황이 이어졌다.

거제시에서도 호우 상황과 관련한 긴급재난문자를 여러 차례 발송하며 시민과 방문객들에게 주의를 당부했다.

여행 하루 앞두고 취소 요청한 예약자

온라인에 사연을 공개한 A씨는 18일 거제로 여행을 떠날 예정이었다.

하지만 여행을 하루 앞둔 시점까지 폭우가 이어지고 현지 피해 상황이 전해지자 안전 문제를 고려해 숙소 예약을 취소하기로 결정했다.

A씨는 예약한 펜션에 연락해 현재 상황을 설명하고 취소 가능 여부를 문의했다.

그러나 A씨 주장에 따르면 펜션 측에서는 거제 전체가 침수된 상황은 아니며 해당 숙소에는 특별한 문제가 없다는 취지로 답변했다.

여행객이 이동 과정의 위험성을 우려한 것과 달리 숙박업소 측은 실제 숙박이 가능하다는 점을 중요하게 본 것으로 보인다.

“숙소에 문제 생겨야 천재지변인가”

양측의 입장 차이는 천재지변에 따른 취소를 어디까지 인정할 것인지에서 더욱 뚜렷하게 나타났다.

A씨는 폭우가 계속되는 상황에서 숙박 당일 이용이 어려워지면 펜션 측에서 먼저 안내해주는지도 물었다.

이에 고객이 직접 연락해 확인해야 한다는 취지의 답변을 들었다고 주장했다.

A씨는 이미 거제에 기록적인 폭우가 발생하고 있는데 숙소 건물 자체에 피해가 발생해야만 천재지변에 따른 취소로 인정되는 것이냐며 의문을 나타냈다.

여행객 입장에서는 숙소의 상태뿐만 아니라 목적지까지 안전하게 이동할 수 있는지도 중요한 판단 기준이라는 것이다.

펜션 측은 “현지 상황을 믿어달라”는 입장 전해

A씨가 공개한 내용에 따르면 펜션 측은 온라인이나 SNS에 올라오는 정보만으로 현지 상황을 판단해서는 안 된다는 취지의 설명도 한 것으로 전해졌다.

거제에서 직접 상황을 확인하고 있는 숙박업소의 설명을 신뢰해달라는 것이다.

또 당시 모든 도로가 통제된 것은 아니며 거가대교 역시 정상적으로 운영되고 있다는 점을 설명한 것으로 알려졌다.

즉 숙소까지 이동할 수 있고 펜션 역시 정상 영업이 가능한 만큼 일반적인 취소 규정을 적용해야 한다는 취지로 해석된다.

거제시에서는 교통 차질 가능성 안내

하지만 여행객들이 안전을 걱정할 만한 상황이 없었던 것은 아니다.

당시 거제시가 발송한 호우 관련 재난문자에는 일부 주요 도로와 터미널 침수로 대중교통 운행이 원활하지 않을 수 있다는 내용이 포함됐다.

시내버스와 시외버스 운행에도 어려움이 발생할 수 있으며 기상 상황과 복구 진행 정도에 따라 정상화될 수 있다는 안내도 전달됐다.

여행객 입장에서는 숙박시설 자체가 정상 운영되고 있더라도 목적지까지 이동하는 과정에서 예상하지 못한 문제가 발생할 가능성을 걱정할 수 있는 상황이었다.

다른 예약자는 환불 수수료 요구받았다고 주장

비슷한 일을 겪었다는 또 다른 여행객의 사연도 SNS를 통해 알려졌다.

이 여행객 역시 폭우를 이유로 거제 숙박 예약을 취소하려 했지만 수수료를 부담해야 한다는 안내를 받았다고 주장했다.

숙박업소가 정상적으로 운영되고 있어 방문 자체는 가능하겠지만, 이동 과정에서 차량이 침수되거나 안전사고가 발생할 가능성까지 감수하면서 여행을 강행할 수는 없다는 것이 여행객 측 입장이다.

단순히 개인 일정이 바뀌어 여행을 취소하는 것과 기록적인 폭우 때문에 안전을 고려해 취소하는 것은 다르게 봐야 한다는 주장이다.

온라인에서도 엇갈리는 ‘천재지변 환불’ 기준

사연이 알려지면서 온라인에서는 숙박업소의 대응을 비판하는 반응이 이어졌다.

특히 단순 변심이 아니라 폭우와 침수 우려 때문에 여행을 취소하는 만큼 일반적인 환불 규정을 그대로 적용하는 것이 적절하냐는 의견이 나왔다.

반면 숙박업소 자체가 정상적으로 영업하고 있고 실제 접근도 가능한 상황이라면 모든 예약을 일괄적으로 무료 취소해주는 것 역시 사업자에게 상당한 부담이 될 수 있다.

결국 핵심은 폭우가 발생했다는 사실만으로 결정하기보다는 실제 숙박시설 이용 가능 여부와 교통 통제, 재난 경보, 계약 당시 안내된 취소 규정 등을 함께 살펴봐야 한다는 점이다.

폭우가 오면 숙박비는 무조건 환불될까?

기록적인 폭우가 발생했다고 해서 모든 숙박 예약이 자동으로 100% 환불된다고 단정하기는 어렵다.

숙박시설을 실제로 이용할 수 없는 상황인지, 주요 교통수단이 통제됐는지, 공식적인 재난 관련 조치가 내려졌는지, 소비자가 어떤 방식으로 예약했는지 등에 따라 판단이 달라질 수 있기 때문이다.

또 숙박 예약 플랫폼을 이용했다면 플랫폼 자체의 취소·환불 기준이 별도로 적용될 가능성도 있다.

따라서 기상 악화로 여행이 어려워졌다면 숙소와 주고받은 문자나 통화 내용, 예약 당시의 환불 규정, 재난문자와 교통 통제 안내 등을 보관해두는 것이 좋다.

추후 분쟁이 발생했을 때 당시 실제 상황을 확인할 수 있는 자료가 될 수 있기 때문이다.

현재까지 공개된 내용은 여행객 측 주장

이번 논란에서 주의할 부분도 있다.

온라인에 알려진 내용은 주로 숙박 예약자들이 커뮤니티와 SNS에 공개한 경험과 주장을 바탕으로 하고 있다.

논란이 된 개별 펜션의 정확한 취소 규정이나 예약 과정에서 어떤 내용이 사전에 안내됐는지, 숙박업소가 어떤 근거로 환불 여부를 판단했는지 등에 대한 구체적인 사실관계는 추가 확인이 필요하다.

따라서 특정 숙박업소가 실제로 부당한 환불 거부를 했다고 단정하기보다는 양측의 계약 내용과 당시 상황을 함께 확인할 필요가 있다.

숙소가 멀쩡해도 ‘가는 길’이 위험할 수 있다

이번 논란은 자연재해 상황에서 숙박업소의 정상 영업 여부와 여행객의 안전 판단 사이에 차이가 발생할 수 있다는 점을 보여준다.

숙박업소 입장에서는 건물에 피해가 없고 접근 가능한 도로가 있다면 정상적으로 서비스를 제공할 수 있다고 판단할 수 있다.

반면 여행객에게는 숙소까지 이동하는 전체 과정이 여행의 일부다. 폭우로 도로 침수 가능성이 있고 대중교통까지 불안정하다면 숙소가 정상이어도 여행을 포기하는 선택을 할 수 있다.

결국 기록적인 폭우와 같은 재난 상황에서는 정해진 환불 규정만을 기계적으로 적용하기보다 실제 현지 상황과 이용객의 안전 문제를 함께 고려할 필요가 있다는 목소리가 커질 것으로 보인다.